横浜の下町の大問題児、仕出し弁当屋「うお時」の三代目若旦那のブログ。もう十分、アラフォーなのに毎日、始末書を書いてます。。
横濱うお時コミュニケーションボード

2017年04月22日

当たり前のレベルを上げることが・・・・

先日、アメリカ、ユナイテッド航空で、オーバーブッキングの為、
乗客を強制的に機から降ろした、というニュースが流れました。
しかも、この降ろされた乗客の代わりに搭乗したのが、
ユナイテッドの社員というのも重ねて報道されました。
この機から強制的に、というより、空港保安官(だと思います)に
暴行、引きずられた乗客のショッキングな映像で覚えていらっしゃる方も
多いのではないでしょうか??
(ヤフーニュースから  
  https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20170417-39618921-bbc-int )

オーバーブッキング、そのものはよくあることなので
おそらく、ここまでやるのに、いろんな手段を通じて、
ユナイテッドは乗客にアナウンスしたのだと思います。
ただ、残念なのは、それでも席を空けることが出来ず、
最後の1席のお客様に取った対応が、最悪だったという事です。

代わりに搭乗したユナイテッド社員が、本当にこの機に乗る必要、
緊急性があったかは分かりませんが、多くの人がカメラ付き携帯を持ち
どこでもインターネットにアクセス出来る時代に、このような対応が露見して
しまった事は、ユナイテッドのブランドイメージにとって
致命的な事になるかもしれません。

過去に、外食産業の現場で働いてきた経験からすれば、
クレームの第一段階でお客様にご納得して頂ければ、むしろ
そのお客様が自社・自店のファンになって頂けることが多かった気がします。
それは、クレームという、あまり喜ばしくない機会ではありますが、
その機会を通じて、真摯にお客様とお話する事が出来るからです。

他方、その第一段階でお客様にご満足、納得して頂けないと、
お客様に更なるご不満を生むことになり、ご納得いただけない結果に
なってしまうことも多々あるのも事実です。

無論、一番いいのは、ミスをしない事。
ただ、スタッフもお客様も人間です。感じ方、伝え方、それこそ千差万別です。
だからこそ、マニュアルも必要かもしれません。
でも、そのマニュアルを活かすも殺すも、そこにいる当事者、
ビジネスでいえば、スタッフの心持次第だと思います。

お客様が自分だったら…という意識を、どこまで持ち続けることができるのか?
それを常に意識し、行動出来てるか?
その心持が、お客様との信頼関係を築く、最も重要で、一番大切な事
なのでは、と思ってます。

そう書くと、難しいと思うかもしれません。
でも、ちょっとした言動で、気持ちというのは相手に伝わるものだと思います。

実は、今週、銀行に行く機会がかなり多くありました。
それも、手続き、書類作成が必要な案件で、なかなかこれが時間がかかります。
椅子に座って時間をつぶしていると、長時間まっているお客様に対して
ご案内スタッフが、「お待たせして申し訳ありません」、「記入書類確認させてください」など
個々に対応されていました。
こういう対応を見せられると、「まぁ、仕方ないな」と僕は思ってしまう。
結局、都合、銀行を出るまでに2時間近くかかりましたが、
妙に納得、むしろ「忙しい日に悪い事お願いしてしまったな」と思ってしまう次第。

待たせてる、という状況に対して、自分だったら・・・・
オーバーブッキングのお客様に対して、自分だったら・・・・

これって生きる上で、すべてに必要な事だと思います。
その当たり前のレベルを上げることが、結果として顧客満足を高め
結果的に、自分の人生も豊かになるんじゃないか、
そう考えています。

目新しさや、面白さだけでは、人の心を揺り動かす事は出来ないと思います。
無論、とてもよくできたマニュアルがあっても。
問題は、そこにいる、人、その意識の高さだと思います。
でも、それは突拍子もない事ではなくて、日々の出来事に
どこまで真摯に向かっているか、その積み重ねだと考えます。

自戒も込めて、また、そんな積み重ねを従業員が共有、実践できる職場創出を
目指し、頑張っていかねば、と痛感しています。





にほんブログ村 地域生活ブログへ にほんブログ村 音楽ブログ R&B・ソウルへ
同じカテゴリー(うお時関係)の記事画像
報・連・相の活用方法!
お客様からお手紙を頂きました。。。
That's one small step for me, one giant leap for uotoki
「ブランディング」について試行中
クリエイティブな仕事とは??
僕がしげよしさんと組んだ理由
同じカテゴリー(うお時関係)の記事
 報・連・相の活用方法! (2017-05-13 09:09)
 お客様からお手紙を頂きました。。。 (2017-05-03 06:30)
 That's one small step for me, one giant leap for uotoki (2017-04-29 09:40)
 「ブランディング」について試行中 (2017-04-15 08:30)
 クリエイティブな仕事とは?? (2017-04-04 06:30)
 僕がしげよしさんと組んだ理由 (2017-03-31 05:30)

Posted by 株式会社うお時 代表取締役・渡邉清高 at 06:30 │うお時関係