横浜の下町の大問題児、仕出し弁当屋「うお時」の三代目若旦那のブログ。もう十分、アラフォーなのに毎日、始末書を書いてます。。
横濱うお時コミュニケーションボード

2017年05月13日

報・連・相の活用方法!

最近、意識している事なんですが・・・・
いわゆる「報・連・相」についてです。
特に重視しているのは「相」です。

基本、スタッフと打ち合わせや、話し合いをするときに
どちらかというと、僕からスタッフに宿題を出して、
その回答を数日後にもらうケースが殆どです。

これは、スタッフ自身が自分達の仕事を漫然としている
あるいは、作業が機械的になってしまっている証拠でもあるわけです。

なので、宿題を出す方も・・・
「どうしてこんなふうになっちゃった??」とか、
「お客様から、こんなご意見頂いているけど、どうすればもっといい商品になるか
みんなで考えてみてね」といった漠然とした指示の後に、
必ず、「この件は●●さん、みんなの意見を取りまとめて、〇曜日までに、報告と
改善方法、もらえる??」と担当者と納期を決めるようにしてます。

で、意識しているのは、その宿題回答の時です。
この時、この担当者がどれだけ確固たる意見、方法論を提案してくるか
そこに注力しています。
簡単言えば、「●●します」という回答であれば、それを踏まえて、
「では、それを担当者だけでなく、スタッフ全員が出来るようにするには、どうすればいい?」と
再度質問をして、その場で回答が出なければ、また納期設定の上、宿題指示となります。
(アクションプランが回答出来たら、ほかのスタッフの前で発表し、即実施します)

また、宿題回答時に「●●思います」「●●しようと思います」
あるいは「●●が良いとみんな言ってました」などといった場合には、
「それを形にするためにはどんなアクションをすればいいと思う?」
「担当として、どうすればみんなに共有できるか、自分が出来ることは何だと思う?」と
上記同様、再宿題となります。

つまり、何をしたいかというと・・・・・
担当に任命されたスタッフに、自分の考え、周囲の考えを把握させたうえで
どうすれば集約、コンセンサスが取れるのか?
また、そのために自分がどういう行動をとればいいのか?
それをトコトン考えさせるために、この「相」を重要視しています。

この結果、スタッフ間の情報共有スピードが速くなってきたと実感しています。
また、本当に微々たる進歩ですが、自分たちに出来るレベルで、ミスなく仕事をしていこう
あるいは、ほかのスタッフのミスをチェックしあう意識が芽生えてきた気がします。

成功事例があります。
数カ月前ですが、製造したお弁当に髪の毛混入の事例が発生いたしました。
以前から、予防のために、頭巾のように肩まで覆う形をした帽子の着用をしておりましたが
それでも未然に防ぐことができず、スタッフ間で緊急MTGを行わせました。
その結果、店舗の出入り時に、手を洗うだけでなく、「粘着カーペットクリーナー(いわゆるコロコロ)を
全身に当てる」、というシンプルなものでした。
でも、それだけではスタッフ全員が継続できないのでは、と僕は思い、
担当スタッフに「では、どうすればみんなが100%、必ず実施できると思う?」と尋ねたところ
「店舗の入り口付近の見えるところにフックで掛けます」との事。
それじゃ、とりあえずやってみようか、とスタートさせたところ、
ローラー1本が半月~1か月でなくなるほどに、
また、それに比例して、混入事例を未然に防げています。
無論、今でも継続して実施しています。


現在のところ、お恥ずかしい話、「相」というよりは「宿題」というレベルですが
日々の業務の中で、スタッフみんなが、「これ、こういう風に変えたいんですが・・・」とか
「こういう機材があれば、こういうミスを防げるのですが・・・」といった、自発的行動がともなって
はじめて「相談」になると思います。
コロコロの事例のように、スタッフがみんなで考え、100%実施できるアイディアが
自発的に相談・提案されるまで道は長いと思いますが、そういう改善が当たり前、
とみんなが感じる職場環境を目指していきます。
最終のゴールイメージは、僕がいなくても、うお時は最高の商品と最高のサービスを
お客様にご提供できる組織を作ること。。先は長いですが、頑張ります!




  

Posted by 株式会社うお時 代表取締役・渡邉清高 at 09:09うお時関係

2017年05月03日

お客様からお手紙を頂きました。。。

現在、弊社・横濱うお時では、日々、いろんなことを改善すべく
スタッフ総出で、取り組んでします。

その中で、最重要課題として取り組んでいるのが、
メニューとレシピの改善です。
レシピについては、前回のblogで取り上げましたが
65年続けてきたレシピを、さらに改善して、よりお客様に
ご満足して頂けるよう、日々、微調整を繰り返しています。

メニュー、レシピ作成は、元来、料理長専任の仕事でしたが、
現在は、代表である私と、店長、そして料理長で概略をまとめ
それをキッチンスタッフに伝え、意見をヒアリング、ブラッシュアップしながら
決定、変更しています。

そのフローで完成したお弁当、新らしいメニューの情報は、
弊社が運営しているランチタイムの弁当販売拠点
「ヨコハマヤサイdeまるしぇ」のスタッフに伝えられ、販売されます。
その際、お客様の声を、販売スタッフからタイムリーにキッチンセクションへ
伝達してもらうことにより、週替わりのお弁当にも拘わらず、
日々、改良を進められる体制が出来つつあります。

そう、重要なのは、情報共有と、その情報から生まれる意見の集約、
そして改善。このスパイラルが、口頭だけでなく、SNSやメールを使って
日々行われるようになってきました。

そして今週、とっても素敵な出来事がありました。。

4月最終週、マルシェでは、初の試みとして、ハンバーグ弁当の販売を
行いました。その際、「新商品なので、感想をお聞かせください!」と
販売員がお伝えしたところ、なんと、週を明けて・・・・・・

お客様からのお便り(2017年5月)

こんな素敵なお手紙をお客様から頂戴いたしました。。。
本当にありがたい、嬉しい限りです。

お弁当屋さん、なかなか他の飲食業店舗とは異なり、
製造スタッフがお客様を意識することが難しい業態といえるかもしれません。
だからこそ、常に、お弁当を召し上がっていただくお客様をイメージして
メニュー立案、調理、販売、お届けすることがとっても大切だと思います。

こういった素敵なお手紙をお客様からもっといただけるように、
キッチン、デリバリー、販売スタッフに、お客様が自分だったら・・・という
当たり前の意識を持たせ、そのうえで、何があれば、
よりお客様はご満足して頂けのかをアウトプット出来る環境を整えていきます。

皆様からのご指導、ご鞭撻、何卒、よろしくお願い致します。
  

Posted by 株式会社うお時 代表取締役・渡邉清高 at 06:30うお時関係