横浜の下町の大問題児、仕出し弁当屋「うお時」の三代目若旦那のブログ。もう十分、アラフォーなのに毎日、始末書を書いてます。。
横濱うお時コミュニケーションボード

2017年05月13日

報・連・相の活用方法!

最近、意識している事なんですが・・・・
いわゆる「報・連・相」についてです。
特に重視しているのは「相」です。

基本、スタッフと打ち合わせや、話し合いをするときに
どちらかというと、僕からスタッフに宿題を出して、
その回答を数日後にもらうケースが殆どです。

これは、スタッフ自身が自分達の仕事を漫然としている
あるいは、作業が機械的になってしまっている証拠でもあるわけです。

なので、宿題を出す方も・・・
「どうしてこんなふうになっちゃった??」とか、
「お客様から、こんなご意見頂いているけど、どうすればもっといい商品になるか
みんなで考えてみてね」といった漠然とした指示の後に、
必ず、「この件は●●さん、みんなの意見を取りまとめて、〇曜日までに、報告と
改善方法、もらえる??」と担当者と納期を決めるようにしてます。

で、意識しているのは、その宿題回答の時です。
この時、この担当者がどれだけ確固たる意見、方法論を提案してくるか
そこに注力しています。
簡単言えば、「●●します」という回答であれば、それを踏まえて、
「では、それを担当者だけでなく、スタッフ全員が出来るようにするには、どうすればいい?」と
再度質問をして、その場で回答が出なければ、また納期設定の上、宿題指示となります。
(アクションプランが回答出来たら、ほかのスタッフの前で発表し、即実施します)

また、宿題回答時に「●●思います」「●●しようと思います」
あるいは「●●が良いとみんな言ってました」などといった場合には、
「それを形にするためにはどんなアクションをすればいいと思う?」
「担当として、どうすればみんなに共有できるか、自分が出来ることは何だと思う?」と
上記同様、再宿題となります。

つまり、何をしたいかというと・・・・・
担当に任命されたスタッフに、自分の考え、周囲の考えを把握させたうえで
どうすれば集約、コンセンサスが取れるのか?
また、そのために自分がどういう行動をとればいいのか?
それをトコトン考えさせるために、この「相」を重要視しています。

この結果、スタッフ間の情報共有スピードが速くなってきたと実感しています。
また、本当に微々たる進歩ですが、自分たちに出来るレベルで、ミスなく仕事をしていこう
あるいは、ほかのスタッフのミスをチェックしあう意識が芽生えてきた気がします。

成功事例があります。
数カ月前ですが、製造したお弁当に髪の毛混入の事例が発生いたしました。
以前から、予防のために、頭巾のように肩まで覆う形をした帽子の着用をしておりましたが
それでも未然に防ぐことができず、スタッフ間で緊急MTGを行わせました。
その結果、店舗の出入り時に、手を洗うだけでなく、「粘着カーペットクリーナー(いわゆるコロコロ)を
全身に当てる」、というシンプルなものでした。
でも、それだけではスタッフ全員が継続できないのでは、と僕は思い、
担当スタッフに「では、どうすればみんなが100%、必ず実施できると思う?」と尋ねたところ
「店舗の入り口付近の見えるところにフックで掛けます」との事。
それじゃ、とりあえずやってみようか、とスタートさせたところ、
ローラー1本が半月~1か月でなくなるほどに、
また、それに比例して、混入事例を未然に防げています。
無論、今でも継続して実施しています。


現在のところ、お恥ずかしい話、「相」というよりは「宿題」というレベルですが
日々の業務の中で、スタッフみんなが、「これ、こういう風に変えたいんですが・・・」とか
「こういう機材があれば、こういうミスを防げるのですが・・・」といった、自発的行動がともなって
はじめて「相談」になると思います。
コロコロの事例のように、スタッフがみんなで考え、100%実施できるアイディアが
自発的に相談・提案されるまで道は長いと思いますが、そういう改善が当たり前、
とみんなが感じる職場環境を目指していきます。
最終のゴールイメージは、僕がいなくても、うお時は最高の商品と最高のサービスを
お客様にご提供できる組織を作ること。。先は長いですが、頑張ります!




  

Posted by 株式会社うお時 代表取締役・渡邉清高 at 09:09うお時関係

2017年05月03日

お客様からお手紙を頂きました。。。

現在、弊社・横濱うお時では、日々、いろんなことを改善すべく
スタッフ総出で、取り組んでします。

その中で、最重要課題として取り組んでいるのが、
メニューとレシピの改善です。
レシピについては、前回のblogで取り上げましたが
65年続けてきたレシピを、さらに改善して、よりお客様に
ご満足して頂けるよう、日々、微調整を繰り返しています。

メニュー、レシピ作成は、元来、料理長専任の仕事でしたが、
現在は、代表である私と、店長、そして料理長で概略をまとめ
それをキッチンスタッフに伝え、意見をヒアリング、ブラッシュアップしながら
決定、変更しています。

そのフローで完成したお弁当、新らしいメニューの情報は、
弊社が運営しているランチタイムの弁当販売拠点
「ヨコハマヤサイdeまるしぇ」のスタッフに伝えられ、販売されます。
その際、お客様の声を、販売スタッフからタイムリーにキッチンセクションへ
伝達してもらうことにより、週替わりのお弁当にも拘わらず、
日々、改良を進められる体制が出来つつあります。

そう、重要なのは、情報共有と、その情報から生まれる意見の集約、
そして改善。このスパイラルが、口頭だけでなく、SNSやメールを使って
日々行われるようになってきました。

そして今週、とっても素敵な出来事がありました。。

4月最終週、マルシェでは、初の試みとして、ハンバーグ弁当の販売を
行いました。その際、「新商品なので、感想をお聞かせください!」と
販売員がお伝えしたところ、なんと、週を明けて・・・・・・

お客様からのお便り(2017年5月)

こんな素敵なお手紙をお客様から頂戴いたしました。。。
本当にありがたい、嬉しい限りです。

お弁当屋さん、なかなか他の飲食業店舗とは異なり、
製造スタッフがお客様を意識することが難しい業態といえるかもしれません。
だからこそ、常に、お弁当を召し上がっていただくお客様をイメージして
メニュー立案、調理、販売、お届けすることがとっても大切だと思います。

こういった素敵なお手紙をお客様からもっといただけるように、
キッチン、デリバリー、販売スタッフに、お客様が自分だったら・・・という
当たり前の意識を持たせ、そのうえで、何があれば、
よりお客様はご満足して頂けのかをアウトプット出来る環境を整えていきます。

皆様からのご指導、ご鞭撻、何卒、よろしくお願い致します。
  

Posted by 株式会社うお時 代表取締役・渡邉清高 at 06:30うお時関係

2017年04月29日

That's one small step for me, one giant leap for uotoki

今週、キッチンスタッフに1つの宿題を出してみました。
それは、うお時が創業以来作り続けてきた、魚の照り焼き、
その照りをより持続させる調理法はないか??というもの。

実は、昨年まで、魚を焼くのに、大きなグリルを使用していたのですが
老朽化したため、直火ではなく、熱風で焼き上げる、機材に変更しました。
この新しい機材、大量調理には向いているのですが、
直火で焼いたときのような焼き色、風味を出すのが非常に難しいのです。

で、単に「考えろ!」といっても、すぐにスタッフから改善案が出てくるわけもなく。
この辺、創業65年の悪しき風潮、調理が作業になってしまってる典型例だと思います。
彼らとしては、「今まで、こうやってきたから」とか「これで十分美味しいから」という
自分勝手な論理で、自分たちの仕事を振り返ったり、工夫することはしない。
でも、それでは、何も変わることが出来ない。。

というわけで、今回、まず僕なりに考えたアイディアをスタッフに共有し
実際、焼いてみました。これが、ちょうど1週間前の土曜日の事です。
この焼き上がり、以前の物よりは確かにいい仕上がりになってました。
でも、もっと改善の余地があるんじゃないか?そう話したところ・・・・

いやぁ、スタッフからアイディアが出るは、出るは・・・・笑

大きく分けて3つのポイントがあり
①照り焼きのつけ汁の配合
②魚の漬け置き方法、時間
③焼き方(温度と時間の設定、さなかをひっくり返すタイミングなど)
それを1週間かけて、ほぼ毎日、試行錯誤を繰り返し、
現段階でベストな照り焼きが出来つつあります。

最近、思う事なのですが・・・・
確かに僕は3代目で、スタッフのほとんどが僕より社歴が長いメンバーです。
長く一緒に仕事をしてる、という事は、いろんな意味で「なんとなく」とか「きっと」
といったような曖昧なことが多いような気がします。
これって、何かを変えたい、という時に、一番、ネックになるのは、
そういう社内風土ではないかと。
多分、事業継承した経営者には業態問わず、同じ悩みがあるんじゃないでしょうか?

では、それを打破していくためには・・・・・
これを現在、五里霧中な状況ではありますが、取り組んでいます。
施策としては・・・・
①僕のやる気を見せる(言葉ではなく、行動で示す)
②ルーティーン以外の業務・トライアルに積極的に参加させる
③信賞必罰
④新しいスタッフの採用
無論、社長の僕を含めても、15人に満たない小さな組織ですので、
大企業のようにはいきませんが、この①~④を常に意識してやっています。

その小さい1歩、本当に小さい成功例が、今回の「照り焼き」かと思います。

僕にとっては、アームストロング船長の、
That's one small step for [a] man, one giant leap for mankind
ではありませんが。w

でも、こうやって、1つ1つ、改善点を形にし、必ず褒めることで、嬉しい気持ちを
体感してもらう事。つまり、それは、成功体験を積ませること。
そして、各人が考えたことをアウトプットし、他を巻き込んで、チームとして
さらなる改善をすること。そして、そのサイクルが回り続ける組織、風土
そんな会社を目指していきたいと思ってます。

先は長く、ひょっとしたら最終形のゴールなんてないかもしれません、
でも、そんな組織が出来たら、きっと世界一の会社になってるかもしれません。
それを考えたら、ワクワクが止まりません。w
その1歩1歩を、経営者として、成功体験できる日々を貪欲に目指していこうと思います。

追記:
横濱うお時のハイプライスライン「しげよし」の春メニューチラシが完成しました。
横浜市中・西区の一部の皆様には折り込み広告で配布させて頂いております。
中・西区以外でも、ご注文時に、「横濱関内店(うお時)で」とお伝えいただければ、
他エリアでも、調理・お届けが可能です。是非、ご家庭のハレの日、お祝いなどで
ご利用くださいませ。
しげよし横浜関内店(うお時)2017年春メニュー
しげよし横浜関内店(うお時)オープンメニュー




  

Posted by 株式会社うお時 代表取締役・渡邉清高 at 09:40うお時関係

2017年04月22日

当たり前のレベルを上げることが・・・・

先日、アメリカ、ユナイテッド航空で、オーバーブッキングの為、
乗客を強制的に機から降ろした、というニュースが流れました。
しかも、この降ろされた乗客の代わりに搭乗したのが、
ユナイテッドの社員というのも重ねて報道されました。
この機から強制的に、というより、空港保安官(だと思います)に
暴行、引きずられた乗客のショッキングな映像で覚えていらっしゃる方も
多いのではないでしょうか??
(ヤフーニュースから  
  https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20170417-39618921-bbc-int )

オーバーブッキング、そのものはよくあることなので
おそらく、ここまでやるのに、いろんな手段を通じて、
ユナイテッドは乗客にアナウンスしたのだと思います。
ただ、残念なのは、それでも席を空けることが出来ず、
最後の1席のお客様に取った対応が、最悪だったという事です。

代わりに搭乗したユナイテッド社員が、本当にこの機に乗る必要、
緊急性があったかは分かりませんが、多くの人がカメラ付き携帯を持ち
どこでもインターネットにアクセス出来る時代に、このような対応が露見して
しまった事は、ユナイテッドのブランドイメージにとって
致命的な事になるかもしれません。

過去に、外食産業の現場で働いてきた経験からすれば、
クレームの第一段階でお客様にご納得して頂ければ、むしろ
そのお客様が自社・自店のファンになって頂けることが多かった気がします。
それは、クレームという、あまり喜ばしくない機会ではありますが、
その機会を通じて、真摯にお客様とお話する事が出来るからです。

他方、その第一段階でお客様にご満足、納得して頂けないと、
お客様に更なるご不満を生むことになり、ご納得いただけない結果に
なってしまうことも多々あるのも事実です。

無論、一番いいのは、ミスをしない事。
ただ、スタッフもお客様も人間です。感じ方、伝え方、それこそ千差万別です。
だからこそ、マニュアルも必要かもしれません。
でも、そのマニュアルを活かすも殺すも、そこにいる当事者、
ビジネスでいえば、スタッフの心持次第だと思います。

お客様が自分だったら…という意識を、どこまで持ち続けることができるのか?
それを常に意識し、行動出来てるか?
その心持が、お客様との信頼関係を築く、最も重要で、一番大切な事
なのでは、と思ってます。

そう書くと、難しいと思うかもしれません。
でも、ちょっとした言動で、気持ちというのは相手に伝わるものだと思います。

実は、今週、銀行に行く機会がかなり多くありました。
それも、手続き、書類作成が必要な案件で、なかなかこれが時間がかかります。
椅子に座って時間をつぶしていると、長時間まっているお客様に対して
ご案内スタッフが、「お待たせして申し訳ありません」、「記入書類確認させてください」など
個々に対応されていました。
こういう対応を見せられると、「まぁ、仕方ないな」と僕は思ってしまう。
結局、都合、銀行を出るまでに2時間近くかかりましたが、
妙に納得、むしろ「忙しい日に悪い事お願いしてしまったな」と思ってしまう次第。

待たせてる、という状況に対して、自分だったら・・・・
オーバーブッキングのお客様に対して、自分だったら・・・・

これって生きる上で、すべてに必要な事だと思います。
その当たり前のレベルを上げることが、結果として顧客満足を高め
結果的に、自分の人生も豊かになるんじゃないか、
そう考えています。

目新しさや、面白さだけでは、人の心を揺り動かす事は出来ないと思います。
無論、とてもよくできたマニュアルがあっても。
問題は、そこにいる、人、その意識の高さだと思います。
でも、それは突拍子もない事ではなくて、日々の出来事に
どこまで真摯に向かっているか、その積み重ねだと考えます。

自戒も込めて、また、そんな積み重ねを従業員が共有、実践できる職場創出を
目指し、頑張っていかねば、と痛感しています。



  

Posted by 株式会社うお時 代表取締役・渡邉清高 at 06:30うお時関係

2017年04月15日

「ブランディング」について試行中

実は弊社、1952年11月17日創業。
つまり、僕のおじいちゃん、
渡邉時太郎が横浜市中区若葉町で起業して
今年、65周年を迎えます。

その一環・・・というわけではないのですが、
実は、近日中にホームページのリニューアルを行います。

今、公開しているホームページ、
実は、もう10年選手なんです。
思えば、僕がうお時に戻ってきて、初めて手掛けた
お仕事、業務だったかと思います。

流石に、拡張性の問題や、時代にそぐわない内容もあり
思い切ってリニューアルをすることになりました。
無論、予算の問題があるので、もの凄いページではないのですが。。

で、今、悩んでいるのは、一言でいえばブランディング。
そう、うお時は、どんなお弁当屋さんなのか?
どういうふうに皆様にお伝えするのが、一番、分かりやすいのか?
どういう商品がうお時らしいのか?
全般的に悩み、考えています。

wikiによれば、ブランディングとは・・・・
「ブランドに対する共感や信頼など顧客にとっての価値を高めていく
企業と組織のマーケティング戦略の1つ。」
と定義されています。

なまじ、うお時に生まれて42年。家業に携わるようになって13年。
いろんなイメージが頭をよぎり、まとまらないのが現状です。
逆に言えば、それだけ、今まで、「これだ!」というものを自覚せず
営業してきた、という事なので、これは社長として本当に恥ずべきだな、と
痛感してます。

同様に、従業員も、なんとなく・・・でやってきたわけで、
それじゃ、お客様に、うちの売りをお伝えできる訳もなく。。

美味しい、だけじゃない、皆さんにこれだ、と思っていただけるような
商品、ブランディングイメージをしっかり考え、社員と共有することが
今の弊社にとって、一番重要な経営指針なんじゃないか、と。

つまり、「ブランディング=お客様と弊社スタッフに会社の今後の方向性をしめす機会」
と考えています。
その重要性、責任感を感じつつ、実は、内心、未来のうお時を考えるとワクワクしつつ
そのビジョンをお客様、スタッフにお伝えすることで、65年目、第二の創業を
より明確に打ち出していけると思っています。

さぁ、どんなブランディングになるのか???
皆様、今後のうお時、どうぞ、御期待ください。
(ホームページは5月中にUPする予定です)





  

Posted by 株式会社うお時 代表取締役・渡邉清高 at 08:30うお時関係